โดยทั่วไปเราก็เคยได้ยินกันว่า Business Intellience หรือระบบ DSS (Decision Support System) ช่วยในการตัดสินใจ ความจริงแล้วผมได้ยินมาตั้งแต่สมัยที่เรียกกันว่า MIS (Management Information System) แล้ว ผมเองก็ท่องมาตั้งเป็นสิบปีว่าระบบ BI ถ้ามีแล้ว ผู้บริหารในองค์กรจะ “ตัดสินใจ” ได้ดีขึ้น แต่จนแล้วจนรอด ก็หาข้อพิสูจน์มายืนยันความเชื่อนี้ไม่ได้ซักที กลายเป็นว่ามีปัจจัยอื่นเข้ามาเกี่ยวด้วย เพราะผู้บริหารบางคน ต่อให้มีข้อมูล มีเครื่องมือดีขนาดไหน พี่ท่านก็ยังเล่นโยนหัวโยนก้อยในการตัดสินใจอยู่ดี กลายเป็นเรื่องของแต่ละคนไป
พอได้มีโอกาสอ่านหนังสือชื่อ Teach your to think ของ Edward de Bono ถึงเริ่มเข้าใจจุดเชื่อมโยง ส่วนที่หายไปคือ “Thinking” หรือกระบวนการคิดนั่นเองครับ ผมสรุปเองได้ว่า BI ไม่ได้ช่วยตัดสินใจโดยตรง แต่ช่วยเพิ่มความสามารถในการคิด
ในขั้นตอนของการคิดพื้นฐาน มีเรื่องหนึ่งที่อธิบายไว้ในหนังสือคือ Broad/Specific vs. General/Detail ตัวอย่างที่มีในหนังสือคือ ให้ลองจินตนาการถึงเหยี่ยวสองตัว ตัวหนึ่งสายตาสั้น อีกตัวสายตาดีมากๆ มองไกลแค่ไหนก็ยังเห็นได้ชัดแจ๋ว ทีนี้เหยี่ยวนี่สามารถกินสัตว์เล็กเป็นอาหารได้หลายอย่าง กบ หนู กับกิ้งก่า เหยี่ยวสายตาดีบินอยู่ีสูงลิบๆ มองลงมาเห็นกบ ก็โฉบลงมากินกบได้สบาย ทำให้ไม่สนใจที่จะกินหนูกับกิ้งก่าเลย ส่วนเจ้าเหยี่ยวสายตาสั้น มองลงมาจะเห็นแค่อะไรเบลอๆ เป็นแค่ “สัตว์อะไรบางอย่างตัวเล็กๆ เคลื่อนไหวได้” ไม่รู้ชัดว่าเป็นอะไร ต้องโฉบลงมาก่อน ถึงจะรู้ บางทีก็เป็นกบ บางทีก็หนูหรือกิ้งก่า
คำถาม คุณคิดว่าเป็นเหยี่ยวสายตาสั้นหรือเป็นเหยี่ยวตาดี ดีกว่ากัน?
คนส่วนใหญ่อาจคิดว่าเหยี่ยวสายตาดี ย่อมดีกว่าอยู่แล้ว ไม่แน่เสมอไปนะครับ ถ้าช่วงไหน หรือพื้นที่ไหนขาดแคลนกบ เหยี่ยวตาดีก็อดเท่านั้นเอง แต่เจ้าเหยี่ยวสายตาสั้นยังสามารถกินหนูกับกิ้งก่าทดแทนได้
ในกระบวนการคิด ความสามารถในการมองภาพกว้าง จะส่งผลอย่างมากต่อความสามารถในการคิด ลองพิจารณาสองประโยคนี้ดู
- ฉันต้องการกาวบางชนิดมาติดไม้สองชิ้นนี้เข้าด้วยกัน
- ฉันต้องการวิธีการบางอย่างมาติดไม้สองชิ้นนี้เข้าด้วยกัน
ประโยคแรก นั่นคือเหยี่ยวตาดีครับ เฉพาะเจาะจง ลงรายละิเอียด เหมาะสำหรับ action หรือการลงมือทำ แต่ถ้าพูดถึงความสามารถในการคิด ประโยคที่สองหรือเจ้าเหยี่ยวตาฟาง จะดีกว่ามาก เพราะวิธีการบางอย่างที่ว่า ไม่จำเป็นต้องเป็นกาวเท่านั้น สกูร ยาง ตะปู อะไรก็ได้่ ความเป็นไปได้เพิ่มขึ้นอีกเยอะมาก
ทีนี้ ปัญหามันอยู่ที่ แค่ละคนมีรูปแบบวิธีการมองปัญหาเฉพาะตัว เป็น preference ของใครของมัน บางคนมองภาพกว้าง บางคนเป็นคนมองปัญหาเฉพาะเจาะจง เป็นโหมดปกติของใครของมันตามธรรมชาติ และบางคนอาจไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ
หนึ่งในลักษณะของผู้นำทางธุรกิจคือ ความสามารถในการเปลี่ยนมุมมองให้เหมาะสมกับสถานการณ์ คือสามารถมองภาพกว้างได้ เราอาจจะเคยได้ยินวลีจำพวก “see the big picture”, “assess the landscape”, หรือ “30,000 feet view” เหมาะสำหรับการคิดแบบสร้างสรรค์ การวางแผนกลยุทธ์ และในขณะเดียวกัน ถ้าจำเป็นก็จะต้องสามารถโฉบลงมาในระดับล่างที่เจาะจงมากขึ้น วลีจำพวก “practical”, “down to earth”, “realistic” พวกนี้สะท้อนความสามารถในการคิดแบบเฉพาะเจาะจง เหมาะสำหรับงานที่มีขั้นตอนชัดเจน งานด้านปฏิบัติการ หรือการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
Business Intelligence เข้ามาช่วยตรงนี้แหละครับ ความสามารถที่เรียกว่า “Roll-up” และ “Drill-down” ช่วยให้ผู้บริหารสามารถเลือกมุมมองของข้อมูลสารสนเทศที่มีอยู่ได้ ต้องการเห็นภาพกว้าง ก็ roll-up มองภาพรวมการเติบโตของทั้งบริษัท ทุกกลุ่มสินค้า ทุกแผนก เทียบแนวโน้ม 3 ปี 5 ปีที่ผ่านมา เอา visualization มาใช้แปลงข้อมูลจำนวนมากให้ง่ายต่อการเข้าใจ นำเสนอในรูปกราฟหรือแผนภูมิ และถ้าจำเป็นก็สามารถเจาะลึกลงรายละเอียด drill-down ลงไปได้ เอาสินค้าตัวนี้ ลูกค้ารายนี้ ไตรมาสนี้เมื่อวานนี้
มุมมองทั้งสองแบบ ส่งผลต่อการตัดสินใจทั้งสิ้น เพียงแต่อยู่ในระดับที่แตกต่างกัน ถ้าเป็นการวางแผน วิเคราะห์ มักจะใช้มุมมองที่กว้าง แต่ถ้าเป็นการตัดสินใจปฎิบัติงาน มุมมองเฉพาะเจาะจง จะช่วยในการตัดสินใจได้มากกว่า
