เมื่อประมาณ 2-3 สัปดาห์ก่อน มีการประชุมเพื่อทบทวนการทำโครงการ BI หาบทเรียน (lessons learned) เพื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาดแบบเดิมในอนาคต ก็มีการพูดคุยกันหลายประเด็น แต่ที่ผมจะยกมาคุยให้ฟังวันนี้คือเรื่อง Common KPI (Key Performance Indicator)

คาดว่า KPI คงไม่ใช่ศัพท์ใหม่ ใครๆ ก็พอจะเข้าใจความหมายได้ไม่ยากนัก หนึ่งในประโยชน์ของการนำระบบ Business Intelligence เข้ามาใช้ในองค์กร คือสร้างความสามารถที่จะมองเห็นค่า KPI ได้ถูกต้อง รวดเร็ว และสอดคล้องกันทั่วทั้งองค์กรมากกว่าการคำนวณ KPI ด้วย spreadsheet ธรรมดา

ความท้าทายในการนำ BI มาใช้รายงาน KPI จะเริ่มมากขึ้น เมื่อขนาดของธุรกิจและองค์กรมีขนาดใหญ่ขึ้น เกิดการแตกบริษัทลูก มีผู้บริหารของแต่ละหน่วยงาน และแต่ละหน่วยงานเริ่ม “นิยาม” KPI ตามความเข้าใจของตัวเอง ปัญหาจะแบ่งออกเป็นสองส่วนคือ

  • KPI ตัวไหนที่ควรจะนำมาใช้ในการวัดผล มีวิธีการวัดผลเยอะแยะมากมาย ไม่ว่าจะเป็น ยอดขาย อัตราการเติบโตของยอดขาย กำไร อัตราขยายตัวของกำไร กระแสเงินสด ส่วนแบ่งการตลาด ถ้ามองในแง่ขององค์กร อาจจะประกอบไปด้วย จำนวนพนักงาน อัตราการลาออก ผลสำรวจความนิยม หรือผลสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน
    • แต่ละหน่วยงานควรจะมี KPI ไม่มากเกินไป เพราะจะเสียเวลาในการวัดผลมากกว่าเวลาสร้างธุรกิจ แต่ประเด็นสำคัญคือ KPI หลัก ควรจะมีลักษณะที่เหมือนกันในทุกหน่วยย่อยขององค์กร เพื่อให้ผู้บริหารระดับสูง (อาจจะเป็น CEO ของบริษัทในเครือ) สามารถเปรียบเทียบ “ผลงาน” ระหว่างสองบริษัทได้ โดยใช้บรรทัดฐานเดียวกัน
  • ในแต่ละ KPI นอกจากจะมีชื่อเรียกเหมือนกันแล้ว ต้องให้แน่ใจด้วยว่า “นิยาม” หรือตรรกะที่ใช้ในการคำนวณค่า KPI นั้นมีฐานเดียวกัน เพื่อให้การเปรียบเทียบ KPI ระหว่างแต่ละหน่วยงานย่อยมีความถูกต้อง
    • ยกตัวอย่างเช่น หากมีการกำหนดให้ KPI คือ อัตราการเติบโตของยอดขาย เทียบกับปีที่แล้ว แล้วบริษัทสาขาในประเทศไทย มีอัตราการเติบโต 11% เทียบกับสาขาในมาเลเซียที่มีอัตราการเติบโตที่ 25% ถ้าดูแค่นี้ก็ดูเหมือนว่าที่มาเลเซียเติบโตมากกว่า แต่ถ้าให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า ในปีที่ผ่านมามีการซื้อกิจการจากบริษัทอื่นเข้ามาร่วมด้วยบางส่วน แต่ประเทศไทยรายงานผลโดยแยกอัตราการเติบโตจากการซื้อกิจการ ออกไป เหลือแต่อัตราการเติบโตส่วนตัว (Organic Growth) แต่ทางมาเลเซียรวมยอดของบริษัทใหม่เข้าไปด้วย ทำให้ดูเผินๆ เหมือนจะเติบโตมากกว่า แต่ความจริงอาจไม่เป็นเช่นนั้น

แน่นอนครับว่า ถ้าในองค์กรมีจำนวน KPI มากมายเกินไป และยังแถมเปิดโอกาสให้ KPI แต่ละตัวมีวิธีการคำนวณแตกต่างกันไปตามแต่ละหน่วยธุรกิจแล้ว คนที่ปวดหัวคือคนพัฒนาระบบ BI นั่นเองครับ เพราะระบบจะไม่สามารถสร้ัางขนาดให้ใหญ่ และใช้องค์ประกอบด้วยกันได้ ต้องมีการ customize และสร้างเงื่อนไขต่างๆ มากมาย เพื่อให้รองรับความต้องการของ GM ทุกๆ คนได้หมด กลายเป็นระบบที่ช้า งุ่มง่าม และเสียค่าใช้จ่ายมากในการพัฒนาและดูแลรักษา

สิ่งที่ควรทำตั้งแต่เริ่มวางแผนก็คือ การขอความสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง ให้ช่วยผลักดันให้เกิด KPI ที่ทุกหน่วยงาน “ตกลง” ว่าจะใช้ร่วมกัน และต้องมี “นิยาม” เดียวกันด้วย

สิ่งที่จะได้ นอกเหนือจากโอกาสที่ระบบ BI จะประสบความสำเร็จมากขึ้นแล้ว ประโยชน์ที่มากกว่าน่าจะอยู่ที่ตัวองค์กรเอง ที่มีตัววัดประสิทธิภาพในการทำงานที่ชัดเจน และสามารถเปรียบเทียบได้กับทุกๆ ส่วน การผลักดันความชัดเจนในการกำหนด KPI จะทำให้ผู้ับริหารต้อง “ออกแรงคิดและตัดสินใจ” จริงๆ ว่าอะไรคือสิ่งที่ต้องการในธุรกิจ