BzInsight

สายอาชีพของงาน business intelligence มีลักษณะที่แตกต่างจากงาน IT สายอาชีพอื่นตรงที่มีความสัมพันธ์ใกล้ชิดอย่างยิ่งกับประเภทของธุรกิจ ดังนั้นหากคุณสนใจในงานด้าน BI คุณจะต้องมีความรู้ในด้านธุรกิจด้วย

ผมมองงานด้านไอทีกว้างๆ เป็นสามจำพวก ตามลักษณะความผูกพันกับประเภทของธุรกิจ คือ

• งานด้าน infrastructure หรือโครงสร้างพื้นฐาน ซึ่งต้องการความรู้ด้านเทคโนโลยีเฉพาะเจาะจงสูง และไม่ค่อยขึ้นอยู่กับความรู้เกี่ยวกับธุรกิจมากนัก อาทิเช่นงานด้าน Network ด้าน Security ด้าน Database DBA หรือทางด้าน Platform management ถ้าคุณเป็น Certified Oracle DBA คุณสามารถย้ายงานไปมาระหว่างบริษัทประกันภัย โรงงานผลิตฮาร์ดดิสก์ และผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ ได้อย่างง่ายดาย ตราบเท่าที่ธุรกิจเหล่านั้นใช้ Oracle RDBMS เป็นหลัก

• งานด้านการออกแบบและพัฒนา application ซึ่งต้องการทั้งความรู้ทางเทคนิค และความรู้ในกระบวนการทางธุรกิจพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับแอพลิเคชันนั้นๆ ด้วย เช่นถ้าคุณทำงานพัฒนาแอพลิเคชันด้านระบบบัญชี แน่นอนที่จะต้องมีความรู้ในเรื่องหลักการบัญชีพื้นฐานด้วย แต่ความรู้นั้นๆ ก็ไม่ได้เจาะจงกับธุรกิจมากนัก คุณยังย้ายงานไปมาในบริษัทข้ามสายธุรกิจได้ ตราบเท่าที่บริษัทเหล่านั้นใช้พื้นฐานการบันทึกและจัดทำบัญชีแบบเดียวกัน

• งานสายไอที ที่ต้องการความเข้าใจในกระบวนการทางธุรกิจมาก อาทิเช่น งาน implement ระบบ ERP/CRM หรืองาน implement ระบบ BI ทั้งนี้เนื่องจากงานเหล่านี้ บางส่วนเกี่ยวพันหรืออาจจะต้องมีการปรับเปลียนขั้นตอนการทำงานทางธุรกิจ ถึงจะประสบความสำเร็จ ลักษณะการพัฒนาระบบ BI สำหรับธุรกิจอย่างหนึ่ง อาจมีความแตกต่างอย่างมากกับธุรกิจประเภทอื่น รายงาน KPI หรือ scorecard ก็อาจดูแตกต่างกัน หรือมีนิยามต่างกัน

ดังนั้นถ้าคุณสนใจงานด้าน BI ในลักษณะที่เป็น application development หรืองาน implementation คุณหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จำเป็นจะต้องทำความเข้าใจกับเทคโนโลยีและธุรกิจไปควบคู่กันในลักษณะ dual major เหมือนตอนเรียนในวิทยาลัย

ส่วนแรกคือความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีหรือเทคนิคอย่างใดอย่างหนึ่ง รายการข้างล่างเป็นเพียงตัวอย่างส่วนน้อยเท่านั้น คุณอาจเขียนเพิ่มหรือลดลงเองได้ ผมจะเรียกส่วนนี้ว่า technical domain อาทิเช่น

• การออกแบบ data model
• การทำ requirement analysis
• การบริหารโครงการ
• การออกแบบ OLAP cube structure
• การปรับแต่ง Oracle BI EE

ส่วนที่สองคือ ความรู้เกี่ยวกับกระบวนการทำงาน ธรรมชาติของธุรกิจในแต่ละอุตสาหกรรม หรือในแต่ละส่วนงาน เรียกว่า business domain

• ธุรกิจโทรคมนาคม
• ธุรกิจผลิตและจัดจำหน่ายสินค้าอุปโภคบริโภค
• การวางแผนการผลิตในธุรกิจชิ้นส่วนอุปกรณ์อิเล็กทรอนิคส์
• การตลาดในธุรกิจเกมออนไลน์
• การบริการลูกค้าในธุรกิจบัตรเครดิต

สิ่งที่ต้องทำคือ สร้างตารางขึ้นมาตามรูปก่อน โดยให้ technical domain เป็นแถว และ business domain เป็นคอลัมน์ โดยมีข้อแนะนำดังนี้

• เริ่มต้นง่ายๆ ก่อน เลือกจัดกลุ่มทั้ง technical และ business domain แค่ 2-3 รายการที่คุณรู้จักและเข้าใจ
• ระบุส่วนที่คุณมีความถนัดและเชี่ยวชาญที่สุดในปัจจุบัน จัดลำดับไว้มุมซ้ายบน นี่คือจุดที่คุณอยู่ในเวลานี้
• เรียงลำดับทั้ง business และ technical domain ตามความชอบและความสนใจ

ตารางดังกล่าวจะช่วยให้คุณมองเห็นภาพตำแหน่งปัจจุบัน (ในแง่ของทักษะและความรู้) ที่คุณอยู่ เทียบกับตำแหน่งที่คุณอยากไปในอนาคต ในระหว่างการตัดสินใจย้ายงาน รับงานใหม่ หรือเริ่มทำโครงการใดๆ ย้อนกลับมามองภาพตารางนี้สักนิด จะช่วยให้คุณระลึกได้ว่า งานใหม่ โปรเจ็คใหม่ หรือเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่คุณกำลังจะเริ่มทำ จะช่วยให้คุณเข้าใกล้จุดหมายทางอาชีพมากขึ้น หรือทำให้คุณถอยห่างจากเป้าหมายไกลออกไปอีก

คำเตือน คุณอาจจะอยากกระโดดจากจุดที่คุณอยู่ในปัจจุบัน ไปยังจุดที่คุณอยากไปถึงในครั้งเดียว หรือกระโดดจากมุมซ้ายบน พรวดมาอยู่มุมล่างขวาทันทีที่มีโอกาส ก็ได้เหมือนกันครับ แต่อย่าลืมว่ามีความเสี่ยงอยู่มากที่จะทำเช่นนั้น เพราะหมายความว่าคุณจะเข้าไปอยู่ในสถานการณ์ที่คุณไม่คุ้นเคย ทุกอย่างใหม่หมด และมีความเสี่ยงสูงที่จะไม่ประสบความสำเร็จ แน่นอนครับ ถ้าคุณเริ่มทำงานเป็นครั้งแรก อายุยังน้อย นั่นคือข้อดี ลุยไปเลย แต่เมื่อสะสมประสบการณ์มากๆ ขึ้น ให้ใช้ประสบการณ์ที่ผ่านมาให้เป็นประโยชน์ดีกว่ามาเริ่มใหม่หมด ขยับทีละนิด ไปตามแนวนอนหรือแนวขวางทีละช่อง อย่างน้อยก็ยังมีหนึ่งโดเมนที่คุณคุ้นเคยหรือมีประสบการณ์มาก่อน

อ่านเรื่องราวของนายแบงค์คนหนึ่งในอเมริกาที่ถูกลดคะแนนเครดิต (credit scoring) เพราะเปลี่ยนงาน ส่งผลให้ต้องจ่ายดอกเบี้ยเงินกู้ในอัตราที่สูงกว่าเดิม แล้วก็เลยพยายามผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในระบบการคิดคะแนนเครดิต (SAS finance architect is out to overhaul credit-scoring metrics) ประเด็นสำคัญในเรื่องนี้ก็คือ บางครั้งการใช้ระบบคอมพิวเตอร์อัตโนมัติ ก็ส่งผลให้ขาดการพิจารณา context หรือบริบทที่สำคัญไปด้วย จะว่าไปแล้วก็เป็นเรื่องทีน่าเห็นใจ เพราะบริบทนี้มันกินความหมายกว้างขวางมาก และยากที่จะทำให้เป็นลอจิกที่คอมพิวเตอร์สามารถตัดสินถูกผิด ขาวดำ หนึ่งศูนย์ได้อย่างชัดแจ้ง

ด้วยเหตุนี้ การใช้ “คน” ในการตัดสินใจ จึงยังจำเป็นต้องมีอยู่ เพราะคนสามารถมีวิจารณญาณและนำเอาปัจจัยตัวแปรอื่นๆ มาร่วมพิจารณาด้วยได้ เหมือนการมองภาพกว้าง เพื่อประเมินสถานการณ์โดยรวมได้

บริษัทหรือหน่วยงานที่มียอดขายเติบโตเป็นอัตรา 8% ต่อปี ถือว่ามีผลงานดีหรือไม่? ตอบไม่ได้ครับ ถ้าไม่ทราบสถานการณ์แวดล้อม ถ้าเป็นบริษัทที่สินค้าหรือบริการเป็น commodity ในภาพเศรษฐกิจที่ซบเซาอย่างในขณะนี้ ทำได้ 8% ก็หรูแล้ว แต่ถ้าเป็นช่วงตลาดบูม หรือเป็นสินค้าหรือบริการที่มี value added สูง 8% อาจจะเรียกว่า flat เลยก็ได้

ด้วยเหตุนี้กระมัง อาชีพ “นักวิเคราะห์” จึงยังคงเป็นที่ต้องการอยู่เสมอ คนที่มองเห็นภาพกว้าง สามารถประเมินและให้น้ำหนักปัจจัยต่างๆ ได้อย่างเหมาะสม เพราะฉะนั้น อย่าคิดนะครับว่า ถ้าองค์กรของคุณมีระบบ Business Intelligence แล้ว จะเลิกจ้าง business analyst ไปได้ ยังครับ ยังอีกนานเลยทีเดียว

ผู้ ใช้ twitter จำนวนมากบ่นถึงสถาณการณ์ที่ช่วงนี้ระบบล่มบ่อยเหลือเกิน และถึงแม้จะกู้ระบบคืนมาแล้ว แต่ก็ยังมีการจำกัดฟีเจอร์บางอย่างอยู่ เพื่อลดโหลด เช่นปิดการใช้งานร่วมกับ IM หรือไม่สามารถดู timeline ย้อนหลังไปกว่าหน้าปัจจุบันได้

สิ่งที่น่าหงุดหงิดไปกว่านั้นก็คือ การที่ทาง Twitter ไม่ได้ออกมาสื่อสารกับผู้ใช้มากเพียงพอว่า เกิดอะไรขึ้น และกำลังทำอะไรอยู่ คาดว่าจะเสร็จเมื่อไหร่ คืออยู่ๆ ก็ใช้งานไม่ได้เสียเฉยๆ หรือความสามารถเดิมที่เคยใช้อยู่ อ้าววันนี้ปุ่มนี้มันหายไปไหนเสียละ

ความจริงก็คงบ่นอะไรมากไม่ได้นักหรอกครับ ก็ใช้ของเขาฟรีนี่นา แต่ผมมองย้อนกลับมาถึงการให้บริการ IT ภายในองค์กร ไม่ว่าคุณจะให้บริการแบบ in house หรือจะ outsource ก็ตาม สิ่งที่ควรจะมีเป็นอย่างยิ่งคือ Service Outage Communication เรียกง่ายๆ ว่าเตรียมไว้เลย ถ้าระบบมีปัญหา เราเตรียมการที่จะสื่อสารกับผู้ใช้อย่างไร

Service Outage Communication ควรมีลักษณะดังนี้

1. ครอบคลุมช่องทางที่สามารถติดต่อกับผู้ใช้ได้ แน่นอนครับ คงไม่มีใครพยายามส่งอีเมล์เพื่อที่จะบอกว่าอีเมล์ใช้งานไม่ได้หรอก เพราะผู้ใช้ก็คงไม่ได้รับอีเมล์แจ้งอยู่ดี แต่ในบริการบางอย่าง ที่มีช่องทางเข้าถึงได้หลายช่องทาง การสื่อสารให้ครบทุกช่องทางจะช่วยได้มาก ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ m.twitter.com จะไม่มีทางรู้ได้เลยว่า Pagination service ใช้งานไม่ได้ ถ้าไม่ได้เข้าไปดูในเว็บ สิ่งที่เขาเห็นก็เพียงแค่ ปุ่มลิงค์ Next หายไปเท่านั้นเอง ถ้า Daily Sales Report มีปัญหาไม่สามารถ publish ได้ เราอาจจะจำเป็นต้องผู้ใช้ ทั้งทาง Intranet homepage และทางอีเมล์ หรือถ้าระบบเน็ตเวิร์คมีปัญหา วิธีที่ควรใช้คือการประกาศทาง PA (Public Announcement) แทนที่จะรอให้ผู้ใช้ทุกๆ คนรุมกันโทรเข้ามาถามที่ Helpdesk
2. เนื้อหาของการสื่อสาร ต้องใช้สั้น กระชับ แค่รู้ว่าระบบใช้งานไม่ได้ก็แย่พอแล้ว ยังต้องมาให้นั่งอ่านอีเมล์ยาวเป็นหน้าๆ ที่อ่านแล้วก็ยังไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น และที่สำคัญกว่านั้นคือ ไม่ได้ตอบคำถามสำคัญที่ว่า “แล้วเมื่อไหร่ถึงจะใช้ได้ละเนี่ย?” เนื้อหาควรจะแบ่งเป็นส่วนๆ เรียงลำดับตามความสำคัญดังนี้

• หัวเรื่อง ถ้าเป็นอีเมล์ ใส่ไว้เป็น subject เลยว่า อะไรใช้งานไม่ได้ ผู้ใช้ส่วนมากแค่ต้องการรู้ว่า ปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ได้แค่เกิดกับฉันคนเดียวเท่านั้นนะ
• What: คล้ายกับหัวเรื่อง แต่อาจมีรายละเอียดเพิ่มเติมให้ชัดเจนและเจาะจงกว่าที่อยู่ในหัวเรื่อง
• When: เมื่อไหร่จะใช้ได้ บอกเวลาคร่าวๆ ก็ได้ครับ อีก 15 นาที หรือ อีก 2 ชม. ถ้าไม่รู้จริงๆ ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นจะใช้เวลาแก้ไขนานเท่าไหร่ ให้บอกเวลาที่จะแจ้งความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหาแทน ซึ่งความถี่ของการสื่อสาร จะขึ้นอยู่กับลักษณะของบริการโดยตรง ถ้าเป็นระบบ OLTP อาจจะต้องแจ้งกันทุก 1-2 ชั่วโมง แต่ถ้าเป็นระบบ Reporting ที่มีข้อมูลอัพเดทวันละครั้ง แค่ 1-2 ครั้งต่อวันก็น่าจะเพียงพอ
• Why: จากจุดนี้ไป ผู้ใช้หลายคนอาจจะหยุดอ่านแล้วก็ได้ แต่บางคนก็จะสงสัยว่า เกิดอะไรขึ้น คำอธิบายสั้นๆ เป็นภาษาง่า่ยๆ จะช่วยได้มาก
• Contact for more info: ตรงนี้อาจจะให้ชื่อเจ้าหน้าที่ ที่ดูแล หรือหมายเลขติดต่อภายใน เผื่อใครซักคนอยากระบายอารมณ์ อยากให้คำแนะนำ หรืออาจจะแค่อยากหาคนรับฟังปัญหา จะได้รู้ว่าจะโทรหาใครได้

ผมพบว่าการสื่อสารในเชิงรุกเกี่ยวกับ service outage ให้ผลดีในระยะยาว แทนที่จะงุบงิบเก็บปัญหาไว้ แล้วหวังว่าคงไม่มีใครทันสังเกตว่าระบบมันมีปัญหา ถึงแม้ว่าในตอนแรกมันจะดูไม่ดีนักก็ตาม ถ้าทุกครั้งที่มีปัญหา เราปล่อยให้ผู้ใช้เป็นคนพบปัญหาเหล่านั้นเอง เขาอาจจะแจ้งมาที่ helpdesk แต่คงมีีอีกหลายคนที่ไม่แจ้ง ไม่บ่น แล้วก็เลิกใช้ระบบของเราไปเลย (ถ้าเขาีมีทางเลือกอื่นนะครับ)

วันนี้เอา White Paper ฉบับหนึ่งมาย่อและย่อยให้ฟังครับ รายงานฉบับนี้จัดทำโดย Knightsbridge Solutions ซึ่งก็ออกรายงานแนวโน้มด้าน Business Intelligence มาหลายปีแล้ว เพิ่งถูก HP ซื้อไปเมื่อไม่นานนี้เอง ฉบับนี้เป็นของปี 2007 ครับ แต่ผมคิดว่ายังไม่เก่าเกินไปที่จะเอามานั่งคุยกัน ไว้ถ้าเจอของปี 2008 คงได้เอามาคุยกันอีกที

รายงานแนวโน้มฉบับนี้เกิดจากการประมวลปัญหาและทิศทางความสำคัญของงาน BI ของบริษัทในกลุ่ม Global 2000 ที่ทาง Knightsbridge ได้ร่วมงานด้วย แนวโน้มเหล่านี้มีทั้งที่เกิดขึ้นมาใหม่ และที่เป็นแนวโน้มต่อเนื่องมาจากปี 2006 ประกอบไปด้วย

1. BI Governance: Ensuring the Effectiveness of Programs and Investments
2. BI Strategy: Stepping Back to Plan the Way Forward
3. C-Level Involvement: Senior Executives Recognize the Importance of BI
4. Performance Management: Striving to be More Strategic
5. Service-Oriented Architecture: Information Management is Critical to Success
6. Master Data Management: Moving from Hype to Reality
7. Global Delivery for BI: Helping Enterprise Handle Growth and Cost Pressures
8. Influence of Large Vendors: Market Consolidation Expected in 2007
9. Data Visualization: The Next Wave of Innovation in Information Delivery
10. Challenges of “Shadow BI:” Pervasive Use of BI Can Have a Downside

1. BI Governance: Ensuring the Effectiveness of Programs and Investments

กระบวนการ “ธรรมาภิบาล” (Governance) ต่อเนื่องมาจากเรื่องการทำ Data Governance ตอนนี้ขยายปีกมาครอบคลุมเรื่องการลงทุนในงาน BI ด้วย เรื่องนี้เป็นเรื่องใหม่และท้าทายสำหรับหลายๆ องค์กร ที่เดิมเคยทำงาน BI แบบเป็น silo ตามแต่ละ business unit หรือบางทีก็ตามแผนก วัตถุประสงค์คือเพื่อให้การลงทุนในงาน BI เกิดผลสูงสุดและคุ้มค่ามากที่สุด แรงผลักดันให้เกิดโครงสร้างธรรมาภิบาล (governance function) มาจากคำถามมากมายอาทิเช่น ควรจะรวมศูนย์งาน BI หรือไม่ หรือจะสร้างบริการส่วนกลาง (shared services) สำหรับงาน BI ในลักษณะไหน และจะจัดการปัญหาความแตกต่างระหว่างข้อมูลที่ได้จาก BI application ที่ต่างกันได้อย่างไร เป็นต้น

หน่วยงานธรรมาภิบาลสำหรับ BI อาจจะมีรูปร่างหน้าตาแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร แต่สิ่งที่ทั้งหมดต้องการเหมือนกันก็คือ ต้องการการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง ต้องมีการแบ่งหน้าที่ภายในองค์กรอย่างชัดเจน และประกอบด้วยตัวแทนจากทั้งฝ่าย IT และฝ่ายธุรกิจ

2. BI Strategy: Stepping Back to Plan the Way Forward

การพัฒนาแผนกลยุทธ์สำหรับงาน BI ก็เป็นอีกหนึ่งแนวโน้มที่หลายองค์กรให้ความสำคัญ ระดับของแผนกลยุทธ์ที่จัดทำ มีตั้งแต่การทำแผนธุรกิจ (business case) การกำหนดวิสัยทัศน์ของ BI ในระดับ enterprise ไปจนถึงการสร้างแผนแม่บทระยะยาวหลายๆ ปี หรือการประเมินสถานการณ์ปัญหาในการใช้งาน BI ภายในองค์กร องค์กรบางแห่งเพิ่งจะเริ่มงานด้าน BI ในขณะที่หลายแห่งกำลังมัววุ่นอยู่กับการ implement แต่สิ่งที่มีคล้ายๆ กันก็คือ ความต้องการที่จะ “ถอยมาตั้งหลัก วางแผนกลยุทธ์ เพื่อก้าวไปข้างหน้าให้ถูกทาง”
สิ่ง ที่ควรระวังในการจัดทำแผนยุทธศาสตร์ระยะกลางหรือยาว ก็คือ แผนนั้นจะต้องสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะหน้าได้ด้วย ลักษณะของแผนกลยุทธ์ที่ดี ควรจะต้องมีวิธีแบ่งงานเป็นชิ้นย่อยๆ สร้างให้เห็นความคืบหน้าเป็นระยะๆ (แต่ไม่เฉไฉออกไปจากเป้าหมายระยะกลางระยะไกลที่วางไว้) วิธีนี้จะสร้างความตื่นตัวและมีส่วนร่วมจากผู้ใช้ และยังสามารถผลักดันให้เกิดกระบวนการพัฒนาความรู้และทักษะในการใช้งาน BI solution ภายในองค์กรอย่างค่อยเป็นค่อยไป ควบคู่กันไปด้วย

ใครขี้เกียจรออ่านตอนต่อไปก็ดาวน์โหลดไฟล์แนบภาษาอังกฤษไปอ่านก่อนได้เลยนะครับ

3. C-Level Involvement: Senior Executives Recognize the Importance of BI
แนว โน้มที่ 3 คือการที่ผู้บริหารระดับสูง เริ่มตระหนักถึงความสำคัญของ business intelligence มากขึ้น จากการสำรวจผู้บริหารระดับ Chief … Officer จำนวนเกือบ 400 คน ทาง KnightsBridge พบว่า กว่าครึ่งตอบว่า ผู้มีอำนาจตัดสินใจสูงสุดในโครงการ BI คือ CEO ขององค์กร และอีก 40% ตอบว่าเป็น CFO (Chief Financial Officer) ซึ่งแสดงให้เห็นว่า องค์กรขนาดใหญ่เริ่มตระหนักถึงคุณค่า และให้ความสำคัญกับงาน BI มากขึ้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง CFO กลายมาเป็นผู้สนับสนุนของงาน BI เป็นจำนวนมาก ส่วนหนึ่งเป็นเพราะเนื้องานทางด้านบัญชีและการเงินที่ถือเป็นกลุ่มผู้บริโภค หลักของข้อมูล และต้องการใช้ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล มากกว่าหน่วยงานอื่น แต่อีกส่วนหนึ่งก็เป็นเพราะ ความรับผิดชอบของ CFO ที่มีต่องบการเงินและผลการประกอบการของบริษัท ที่จะต้องถูกต้องตรงกับข้อกำหนดทางกฎหมาย ที่เข้มงวดในเรื่องการตรวจสอบ อย่างเช่น Sarbanes-Oxley Act

การอยู่ภายใต้การนำของ CFO ทำให้กระบวนการ “วัดผล” ความคุ้มค่าในการลงทุนของ BI มีความเข้มงวดมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่แนวโน้มแรกที่กล่าวถึง BI Governance ไปก่อนหน้านี้

4. Performance Management: Striving to be More Strategic
แนว โน้มที่ 4 คือเหล่าผู้บริหารทั้งหลาย รวมทั้ง CFO ต่างก็พยายามผลักดัน Performance Management ให้ก้าวขึ้นไปอีกขั้น หากดูตามลำดับความสำคัญแล้ว งาน Performance Management หรือการจัดการผลการประกอบการ ถือเป็นหัวข้อที่ได้รับความสำคัญสูงสุดในการนำ business intelligence ไปใช้งาน อย่างไรก็ตาม องค์กรเป็นจำนวนมาก ก็ยังคงได้แค่วนเวียนอยู่กับการสร้าง scorecard และ dashboard ให้กับผู้บริหารเพียงไม่กี่คน

มีความท้าทายอยู่หลายประการ ในการผลักดันให้ performance management แพร่หลาย และถูกใช้ประโยชน์ในองค์กรมากกว่าที่เป็นอยู่ อาทิเช่น การให้นิยามของดัชนีชี้วัดผลประกอบการ (Key Performance Indicator - KPI) ที่สอดคล้องกับเป้าหมมายธุรกิจ การผลักดันให้มีการใช้ดัชนีเหล่านั้นในการวัดผลอย่างกว้างขวาง ในทุกแผนกและทุกระดับขององค์กร และการผสานข้อมูลจากหลายแหล่งเข้าด้วยกัน เพื่อช่วยให้ผู้บริหารสามารถทำความเข้าใจถึงผลกระทบจากกิจกรรมต่างๆ ในระดับปฎิบัติการ ว่าจะส่งผลต่อสถานะทางการเงินและเป้าหมายรวมของธุรกิจอย่างไร

ถึงแม้ว่า เทคนิคการสร้างแบบจำลองขั้นสูง และการใช้เทคโนโลยีด้าน data integration จะมีส่วนช่วยเอาชนะปัญหาเหล่านี้ แต่ปัจจัยทางด้านองค์กร และบุคคลากร ก็ยังมีความสำคัญไม่แพ้กัน ที่จะช่วยผลักดันให้ performance management ก้าวหน้าต่อไปได้

5. Service-Oriented Architecture: Information Management is Critical to Success
SOA (Service-Oriented Architecture) ยังคงได้รับความสนใจอย่างต่อเนื่อง องค์กรหลายแห่งมอง SOA เป็นทางออกของปัญหาหลากหลายรูปแบบ ตั้งแต่ช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นต่อการเปลี่ยนแปลงของระบบ ไปจนถึงการเพิ่มคุณค่าให้กับระบบเดิมๆ ที่ใช้อยู่ ในส่วนของ Business Intelligence โครงสร้างพื้นฐานที่ใช้ SOA จะช่วยให้การเข้าถึงข้อมูลและบริการเป็นไปอย่างมีเอกภาพมากขึ้น ทั้งข้อมูลในระดับปฏิบัติการ และข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์มาแล้ว นอกจากนั้นแล้ว SOA ยังเปิดโอกาสในการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ โดยเฉพาะในแง่ของการรวบรวมข้อมูลตามเวลาจริง และการให้บริการวิเคราะห์ข้อมูลแบบ real-time

อย่างไรก็ดี องค์กรที่กระโดดเข้าไปใช้ SOA โดยที่ยังไม่มีหลักการบริหารสารสนเทศที่แข็งแกร่งพอ ต่างก็พบว่า เป็นการยากที่จะได้รับประโยชน์ที่ต้องการอย่างเต็มที่ ความท้าทายในการนำ SOA มาใช้ทั่วทั้งองค์กร ก็ไม่แตกต่างจากปัญหาที่จะต้องเจอในโครงการ ผนวกระบบ BI หลายๆ ส่วนเข้าด้วยกัน อย่างเช่น ความแตกต่างกันของนิยามข้อมูลในแต่ละระบบ นับเป็นอุปสรรคถ่วงความก้าวหน้าในการนำ SOA มาใช้

องค์กรเหล่านั้น ต่างก็ได้เรียนรู้ว่า การบริหารข้อมูลอ้างอิง (MDM: Master Data Management) และการทำ Data Governance ล้วนแล้วแต่มีความจำเป็นต้องทำ “ก่อน” ที่จะเริ่มงาน SOA เพื่อให้องค์ประกอบย่อยแต่ละส่วน สามารถสื่อสารกันได้ตรงกันเสียก่อน

จริงอยู่ที่ SOA มีศักยภาพที่จะเป็นประโยชน์อย่างสูง แต่ต้องมีพื้นฐานที่แน่นหนาในการจัดการสารสนเทศเสียก่อน

6. Master Data Management: Moving from Hype to Reality
องค์กรขนาดใหญ่หลายแห่ง ต่างก็ยังคงให้ความสนใจในการนำระบบการบริหารข้อมูลอ้างอิง (MDM) มาใช้ เพราะตระหนักได้ดีถึงความสำคัญในอันที่จะเพิ่มคุณภาพของสารสนเทศ และส่งผลตอบแต่สูงสุดในการลงทุนเกี่ยวกับระบบพื้นฐานในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นระบบ ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) หรือ SCM (Supply Chain Management)

อย่างไรก็ตาม ความตื่นเต้นเรื่อง MDM ได้ลดลงบ้างเล็กน้อยในช่วงปี 2006 เมื่อหลายองค์กรที่ลงมือทำ MDM ได้พบปัญหา ทั้งทางด้านเทคนิค และปัญหาภายในด้านองค์กร ตัวอย่างเช่น การตกลงกันเรื่องนิยามข้อมูล หรือเนื้อหาข้อมูลกลุ่มไหน ที่ควรได้รับความสำคัญกว่ากัน เป็นต้น ในด้านเทคโนโลยี การขาดโซลูชั่นที่เพรียบพร้อมทางด้าน MDM ประกอบกับความสับสนที่เกิดจากเหล่าผู้ให้บริการ ที่พยายามตั้งนิยามด้านความสามารถทาง MDM ขึ้นมามากมายและแตกต่างกัน ต่างก็ส่งผลให้องค์กรหลายแห่ง ต้องหันกลับมาประเมินแนวทางการทำ MDM กันเสียใหม่

นี่ไม่ได้หมายความว่า บริษัทต่างๆ กำลังจะเลิกทำ MDM หรอกนะครับ เพียงแต่ว่า เมื่อได้ทบทวนบทเรียนเกี่ยวกับ MDM ที่ผ่านมาแล้ว บริษัทหลายแห่ง ก็มีมุมมองเกี่ยวกับ MDM ที่เปลี่ยนไป โดยมองว่า MDM จะกลายเป็น “ความสามารถ” ที่สำคัญขององค์กร บริษัทเหล่านั้น ต่างก็ได้กลายเป็น กลุ่มผู้บุกเบิกแนวหน้าในการทุ่มเททรัพยากรในการทำให้เกิดระบบการบริหาร ข้อมูลอ้างอิงขึ้นในบริษัท และได้เปลี่ยนวิธีการ แทนที่จะแค่แหย่ๆ เท้าลงในสระน้ำ ก็กลายเป็นการกระโดดพุ่งหลาว และดำดิ่งลงสู่การทำ MDM ทั้งองค์กรอย่างเต็มตัว  ในขณะที่ยังมีบริษัทอีกกลุ่มหนึ่ง ที่เพิ่งจะเริ่มงานด้าน MDM ก็ทำการเลือก “วิธีการใหม่” โดยการเริ่มต้นทีละนิด แบ่งออกเป็นสองแนวทาง แนวทางแรก เริ่มทีละกลุ่มข้อมูลก่อน อาจจะเป็นฐานข้อมูลลูกค้า หรือฐานข้อมูลสินค้า และมีเป้าหมายที่จะขยายกลุ่มข้อมูลอ้างอิงที่จะบริหารให้ครอบคลุมมากขึ้น ในขณะที่แนวทางที่สอง กลับบริหารทุกข้อมูลอ้างอิงพร้อมกัน เพียงแต่จำกัดขอบเขตการจัดการอยู่ที่แค่บางเขตพื้นที่เท่านั้น

7. Global Delivery for BI: Helping Enterprise Handle Growth and Cost Pressures

การพัฒนาระบบงาน BI แบบรวมศูนย์ ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถเติบโตได้ภายใต้แรงกดดันด้านต้นทุน
การ พัฒนาและติดตั้งระบบงานแบบรวมศูนย์ทั่วโลก (Global Delivery) เพื่อรองรับงานด้าน BI ได้เติบโตขึ้นจนสมบูรณ์เต็มที่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในวงการของการให้บริการทางการเงินและการสื่อสาร ที่ซึ่งใช้วิธีการรวมศูนย์มากกว่ากิจการอย่างอื่น การตัดสินใจย้ายงานด้านการพัมนาระบบ BI ไปทำนอกองค์กร ถูกผลักดันจากแรงกดดันด้านต้นทุน การขาดแคลนบุคลากรที่เชี่ยวชาญทางด้าน BI ความต้องการสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจ และความต้องการที่จะส่งมอบงานให้ทันตามเส้นตายที่กระชั้นชิด

อย่างไรก็ดี หากต้องการให้ได้ผลประโยชน์อย่างเต็มที่ จากการรวมศูนย์งานพัฒนาระบ BI องค์กรจะต้องเข้าใจลักษณะสำคัญบางประการของระบบงาน BI ที่แตกต่างจากงานด้านเทคโนโลยีอื่นๆ ตัวอย่างเช่น ความรู้และประสบการณ์ในกระบวนการทำงานของธุรกิจ (Business Process) ซึ่งเป็นความรู้ที่จำเป็นในการจัดสร้างระบบงาน BI แต่บุคลากรนอกองค์กร อาจมีความรู้ด้านนี้ไม่เพียงพอ ทางออกประการหนึ่งคือการจัดให้มีบุคลากรภายในบางส่วน โดยให้มุ่งไปที่งานที่มีคุณค่าสูง และโครงการที่ต้องใช้ความรู้ในกระบวนการทางธุรกิจมาก ส่วนบุคลากรนอกองค์กร ให้มุ่งไปที่กิจกรรมการพัฒนาและดูแลระบบ  ความท้าทายอีกเรื่องหนึ่งคือ ความละเอียดอ่อนของข้อมูลที่เกี่ยวข้องในโครงการ BI ต้องมีมาตรการรักษาความปลอดภัย และมาตรการปกป้องความเป็นส่วนตัวที่รัดกุม เมื่อมีการนำข้อมูลออกไปจัดการนอกองค์กร

8. Influence of Large Vendors: Market Consolidation Expected in 2007

ในช่วงปี 2006 ได้มีการคาดการณ์กันว่า อาจเกิดการควบรวมกิจการของเหล่าผู้ผลิตที่เน้นทางด้าน BI โดยเฉพาะ (pure-play BI vendors) บริษัทอย่างเช่น Business-Objects, Cognos, Hyperion และ Informatica  ดูเหมือนจะเป็นเป้าหมายของการควบรวมกิจการจากยักษ์ใหญ่ในวงการซอฟต์แวร์ ระดับองค์กรอย่าง IBM, Microsoft, Oracle และSAP ยักษ์ซอฟต์แวร์เหล่านี้ต่างก็พยายามขยายความสามารถเข้ามาสู่งานด้าน business intelligence อย่างรวดเร็ว ทั้งโดยการพยายามพัฒนาภายใน และการควบรวมหรือซื้อกิจการจากภายนอก ทาง Gartner คาดว่า ผู้ผลิตซอฟต์แวร์รายใหญ่ จะสามารถเพิ่มรายได้ทางด้าน BI ได้มากกว่า 20% ในปี 2007 เมื่อเทียบกับอัตราเติบโตเพียงแค่ 6% ของผู้ผลิตซอฟต์แวร์ BI โดยเฉพาะ

ผู้ผลิตซอฟต์แวร์ BI อย่างน้อยหนึ่งราย ที่คาดว่าจะถูกซื้อกิจการไปในปี 2007  และเมื่อการซื้อกิจการรายแรกเกิดขึ้นแล้ว บริษัทซอฟต์แวร์ยักษ์ใหญ่รายอื่นๆ ก็จะยิ่งเร่งมือในความพยายามที่จะเข้าซื้อบริษัท BI อื่นๆ ตามไปด้วยเช่นกัน  นอกเหนือจากการเข้าซื้อกิจการแล้ว ผู้ผลิตซอฟต์แวร์รายใหญ่ ก็ยังคงปรับปรุงความสามารถด้าน BI และทำการเจาะตลาดมากยิ่งขึ้นอีกด้วย ตัวอย่างเช่นทาง Microsoft ได้วางแผนที่จะวางตลาดผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ชื่อ Performance Point Server ในปี 2007 โดยใช้ประโยชน์จาก Excel เป็นเครื่องมือนำเสนอ BI

9. Data Visualization: The Next Wave of Innovation in Information Delivery

ถึงแม้ว่าในปัจจุบันการใช้งาน Data Visualization ขั้นสูงในงาน Business Intelligence จะยังคงอยู่ในวงจำกัด แต่ก็นับว่า data visualization มีศักยภาพที่จะทำให้ความสามารถด้าน BI เป็นที่เข้าถึงได้โดยผู้ใช้เป็นจำนวนมาก โดยการ ”
เปลี่ยนข้อมูลปริมาณ มากๆ ให้กลายเป็นสารสนเทศที่มีประโยชน์ต่อผู้ใช้ในทันทีที่ได้มองเห็น”  ในอุตสาหกรรมบางประเภท ได้มีการนำการแสดงผลข้อมูลขั้นสูงมาใช้ในการปฎิบัติงานแล้ว อย่างเช่น อุตสาหกรรมพลังงาน ได้มีการผูกโยงข้อมูลด้านสินทรัพย์เข้ากับข้อมูลภูมิศาสตร์ ทำให้สามาารถตรวจสอบการทำงานของสินทรัพย์เหล่านั้นได้ตามแผนที่ภูมิศาสตร์ และยังสามารถเจาะลึกเพื่อดูข้อมูลของสินทรัพย์แต่ละรายการได้อีกด้วย

ในขณะที่องค์กรต่างๆ ยังคงสร้างข้อมูลจากการดำเนินงานเป็นปริมาณมหาศาลทุกๆ วินาที Data Visualization เป็นเทคนิคที่จะช่วยให้สามารถตีความหมายและสร้างความเข้าใจ จากข้อมูลเหล่านั้นได้ การนำ Data Visualization มาใช้ จะเป็นแนวโน้มในระยะยาว แต่เราจะมีโอกาสได้เห็นนวัตกรรมใหม่ๆ อีกมากในช่วงปี 2007  และอีกหลายปีถัดจากนี้ไปอย่างแน่นอน

10. Challenges of “Shadow BI:” Pervasive Use of BI Can Have a Downside

การใช้งาน Business Intelligence ยังคงแพร่ขยายไปสู่หน่วยงานทุกระดับ ซึ่งนับเป็นสัญญาณที่ดี เพราะองค์กรทั้งหลาย ต่างก็อยากให้ความสามารถด้าน BI เข้าถึงได้โดยพนักงานที่จำเป็นต้องใช้ อย่างไรก็ตาม กลุ่มผู้ใช้ที่กระตือรือล้นจะใช้ BI และมีความกระหายที่จะใช้ข้อมูล อาจส่งผลเสียได้โดยการสร้างระบบ BI หลังฉาก (Shadow BI) ซึ่งมีลักษณะเฉพาะ ไม่มีการจัดการดูแลที่ดีพอ ระบบ BI หลังฉาก อาจจะอยู่ในรูปของ spreadmart ซึ่งเป็นการใช้งาน spreadsheet ในการเก็บข้อมูลสำคัญเป็นจำนวนมาก โดยสร้างให้มีลักษณะเฉพาะ ตอบสนองความต้องการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างใดอย่างหนึ่ง หรืออาจจะเป็นการจัดซื้อและติดตั้ง โปรแกรมสำเร็จรูปที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูล เพียงแค่เฉพาะในแผนกเท่านั้น  ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบใด การมีระบบ BI หลังฉากจะส่งผลให้มีต้นทุนของ BI ที่สูงขึ้น มีการทำงานที่ซ้ำซ้อน และยังเป็นอุปสรรคสำคัญในการที่จะบรรลุเป้าหมาย การมีข้อเท็จจริงเพียงชุดเดียว (Single Version of Truth) ในทุกส่วนขององค์กรอีกด้วย

การมีระบบงาน BI หลังฉาก ไม่ได้เป็นปัญหาใหม่เลย แต่มีปัจจัยสำคัญ 2-3 ประการที่อาจจะทำให้สถานการณ์เลวร้ายลงได้ ในอีกหลายปีข้างหน้า ประการแรกเลย คือการที่ผู้ผลิตซอฟต์แวร์ BI ต่างก็เสนอเครื่องมือที่ทำให้การเชื่อมโยงข้อมูลจากสเปรดชีททำได้ง่ายดาย ขึ้นมาก ซึ่งเท่ากับเป็นการส่งเสริมให้มีการใช้ spreadsheet กันอย่างต่อเนื่อง และยังอาจส่งสัญญาณผิดๆ ไปยังกลุ่มผู้ใช้ด้วยว่า ข้อมูลในสเปรดชีทเหล่านั้นมีคุณภาพสูงเชื่อถือได้ ประการที่สอง เกิดจากแนวโน้มที่ 8 ที่กลุ่มผู้ผลิตซอฟต์แวร์รายใหญ่ ต่างก็เร่งเพิ่มความสามารถด้านการวิเคราะห์ข้อมูล เข้ามาเป็นส่วนเสริมในระบบ ERP, CRM, SCM และแอพลิเคชันแบบอื่นๆ ความสามารถด้านการวิเคราะห์ข้อมูลที่ฝังตัวอยู่ในแอพลิเคชันอื่น ก็เป็นอีกรูปแบบหนึ่งของ ระบบ BI หลังฉากที่สามารถแทรกซึมเข้ามาในองค์กรได้ การให้ความสำคัญกับกระบวนการธรรมาภิบาล BI ตามที่ได้กล่าวไว้ในแนวโน้มแรก จะสามาารถช่วยให้องค์กรทั้งหลาย บรรเทาผลกระทบทางด้านลบของการมีระบบ BI หลังฉาก และในขณะเดียวกัน ก็ยังสามารถเปิดให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลและสารสนเทศที่ต้องการได้

สรุป

ลักษณะร่วมกันอย่างหนึ่งที่ปรากฎให้เห็นในแนวโน้มด้าน BI ส่วนมากในปี 2007 คือ ความตระหนักมากขึ้นของปัจจัยทางด้านองค์กร ที่มีต่อความสำเร็จของงาน BI แม้กระทั่งในส่วนงานที่โดยทั่วไปแล้ว มักจะถูกวางตำแหน่งให้เป็นงานด้านเทคโนโลยี เช่น SOA หรือ MDM แต่งานเหล่านั้นก็ยังคงมีปัจจัยด้านการจัดการองค์กรเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย เป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการจัดตั้งหน่วยงานธรรมาภิบาลด้านBI การขอความสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง หรือแม้กระทั่งวิธีการในการบริหารระบบBI หลังฉาก การให้ความสำคัญกับงานด้านองค์กรของระบบ BI จะให้ผลตอบแทนที่ดีอย่างแน่นอน

ศัพท์คำนี้หลายคนอาจจะเคยได้ยินมาบ้างแล้ว แต่ก็อาจจะเป็นเรื่องใหม่ของหลายๆ คน TCO ซึ่งย่อมาจาก Total Cost of Ownership เป็นดัชนีวัดต้นทุนของฮาร์ดแวร์ซอฟต์แวร์ หรือระบบงาน โดยรวมเอาต้นทุนทั้งหมด ทั้งทางตรงและทางอ้อมเข้าด้วยกัน เพื่อช่วยให้ผู้บริโภคหรือบริษัทสามารถตัดสินใจเลือกซื้อได้อย่างคุ้มค่าที่ สุด

ในการพิจารณาเลือกระบบงานหรืออุปกรณ์ทางด้าน IT การคำนวณเปรียบเทียบตัวเลือกต่างๆ จะใช้เฉพาะราคาที่ต้องจ่ายในการจัดซื้อครั้งแรกมาเป็นตัววัดเพียงอย่างเดียว ไม่ได้ แต่ต้องพิจารณาถึงค่าใช้จ่ายแอบแฝงอื่นๆ ด้วย และในความเป็นจริงแล้ว เงินที่ต้องจ่ายเป็นค่าซื้อซอฟต์แวร์หรือฮาร์ดแวร์เป็นครั้งแรกนั้น เป็นมูลค่าเพียงแค่ 9-10% ของต้นทุนทั้งหมดเท่านั้น

ยกตัวอย่างง่ายๆ เอาที่ใกล้ตัวก่อน คือถ้าเราต้องการเลือกซื้อเครื่องพรินเตอร์ซักเครื่องหนึ่ง เพื่อมาใช้งานส่วนตัวที่บ้าน เราคงไม่ได้พิจารณาเฉพาะแค่ราคาตั้งต้นของตัวเครื่องพิมพ์เท่านั้น แต่คงต้องดูราคาหมึกพิมพ์ ราคากระดาษ รวมถึงการบริการหลังการขาย ตลอดอายุการใช้งานของเครื่องด้วย โดยมีตัวแปรที่สำคัญคือ ลักษณะการใช้งาน เช่น พิมพ์งานบ่อยแค่ไหน พิมพ์งานในลักษณะข้อความหรือกราฟิคหรือภาพถ่ายมากกว่ากัน การเลือกซื้อที่คุ้มค่า จึงเริ่มจากการคาดการณ์ลักษณะการใช้งาน แล้วนำลักษณะการใช้งานนั้นมาคำนวณร่วมกับค่าใช้จ่ายอื่นๆ ในแต่ละตัวเลือก แล้วเลือกตัวเลือกที่มี TCO ต่ำที่สุด ซึ่งอาจจะไม่ใช่ตัวเลือกที่มีราคาซื้อตั้งต้นต่ำที่สุดก็เป็นได้

ในแง่ขององค์กรต่างๆ ที่เลือกซื้ออุปกรณ์หรือระบบงานทางด้าน IT มูลต่าของ TCO รวมต้นทุนอื่นๆ เข้าไปด้วย อาทิเช่น ค่าใช้จ่ายในการปรับแต่งระบบ การบำรุงรักษา การฝึกอบรมพนักงาน การบริการหลังการขาย หรืออาจจะรวมไปจนกระทั่งถึงต้นทุนค่าเสียโอกาส ในกรณีที่ระบบไม่ทำงานด้วยก็ได้

สมมติว่าตอนนี้องค์กรของคุณกำลังพิจารณาที่จะอัพเกรด OS จาก XP ไปเป็น Vista ต้นทุนของการอัพเกรด ไม่ได้มีเพียงแค่ค่า license ของ OS ใหม่เท่านั้น แต่ยังรวมถึง
มูลค่าของฮาร์ดแวร์ที่ต้องอัพเกรด เพื่อให้สามารถใช้งาน Vista ได้
ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมพนักงาน หรือเจ้าหน้าที่ IT เพื่อให้สามารถใช้งานและ support ได้
ต้นทุนค่าเสียโอกาส ที่พนักงานจะสามารถทำงานได้ช้าลงในช่วงแรกของการเปลี่ยนระบบ
และอื่นๆ อีกมาก

ต้นทุนทางอ้อมเหล่านี้ บางตัวก็ไม่สามารถที่จะคิดคำนวณออกมาเป็นมูลค่าตัวเลขได้แน่นอน อีกทั้งนิยามองค์ประกอบของ TCO ก็ยังอาจจะแตกต่างกันไปหลายรูปแบบได้อีกด้วย แต่การเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญของ TCO ก็จะช่วยให้คุณและองค์กรมีตัวชี้วัดขั้นพื้นฐานในการเลือกซื้อเลือกใช้ระบบ IT ที่เหมาะสมได้

ข้อมูลเพิ่มเติม
http://en.wikipedia.org/wiki/Total_cost_of_ownership

ได้อ่านบทความเรื่อง BI from a student perspective แล้ว ผมก็หันมานั่งทบทวนความรู้สึกของตัวเองเมื่อ 13-14 ปีที่แล้วครั้งสมัยที่เรียนป.โทด้าน MIS และเริ่มสนใจงานด้าน decision support system กับ data warehouse ใหม่ๆ ผมถูกดึงดูดด้วยศักยภาพของงานด้านนี้ที่จะสามารถทำ data mining ค้นหาโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ การวิเคราะห์ข้อมูลชั้นสูงที่จะเปิดตลาดใหม่ เพิ่มยอดขาย ลดต้นทุน และอื่นๆ อีกมาก

ผมฝันถึงการนำระบบ IT เข้ามาใช้ในองค์กร แล้วเพิ่มผลผลิตอย่างก้าวกระโดด ทุกคนในองค์กร ทุกระดับ สามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว มีข้อมูลสนับสนุนทุกๆ การตัดสินใจ การวิเคราะห์ข้อมูลแบบใหม่ๆ เกิดขึ้น ส่งผลให้เกิดธุรกิจใหม่ตามมา สารพัดจะฝันแหละครับ ถ้าอ่านโบรชัวร์ของระบบ BI/DW สมัยนี้แล้ว “อิน” ตามคำโฆษณา ก็จะเข้าใจความรู้สึกของผมได้ไม่ยาก

แต่มาจนถึงวันนี้ หลังจากเวลาผ่านไป 10 กว่าปี ผมประเมินว่า ขีดความสามารถในการนำเอา BI มาใช้ในธุรกิจ ยังอยู่ในระดับที่ผิวเผินมาก หน่วยงานต่างๆ ไม่ได้ใช้สารสนเทศในการตัิดสินใจมากเท่าที่ควร สิ่งที่ผมสรุปได้กับตัวเองก็คือ การนำ BI มาใช้ในธุรกิจ ในโลกแห่งความเป็นจริง มันยากกว่าที่เราเคยเรียนมาหลายขุม ไม่ใช่แค่ เอาละ สร้าง database ขึ้นมาตัวหนึ่ง โหลดข้อมูลจาก transaction system ต่างๆ ลงไป เลือก BI tool หรือ reporting tool เข้าซักตัว install ให้ผู้ใช้ ตูม จบ ทุกคนได้รายงานตรงเวลา ทำวิเคราะห์กันสนุกสนาน ไม่เลยครับ มันไม่เคยง่ายอย่างนั้นเลย

อะไรทำให้ “ยาก” ?

ผมประเมินคร่าวๆ จากประสบการณ์ส่วนตัว พอจะจัดกลุ่มความท้าทายได้ดังนี้

1. Data Quality Issue : ปัญหาโลกแตกของงาน BI เลยละครับ คุณภาพของข้อมูล อะไรที่เคยหมกๆ เอาไว้ตอนทำระบบงานต่างๆ พอนำ BI เข้ามาใช้ ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลห่วยๆ จะผุดขึ้นมาเป็นดอกเห็ด
2. Fighting the legacy : การนำระบบ BI เข้าไปใช้ทดแทน legacy system หรือระบบงานแบบเดิมๆ เป็นความท้าทายอย่างมาก เวลาพูดถึง legacy system อาจจะไม่ได้มีระบบอะไรมากมายไปกว่าการใช้พนักงานมานั่งโทรศัพท์ตามข้อมูลที ละตัว แล้วก็พิมพ์ลง Excel ส่งอีเมล์ไปถึงทุกคนในบริษัท บ่อยครั้งที่ถึงแม้เราจะติดตั้งระบบรายงานอัตโนมัติ แต่รายงาน Excel ฉบับ handmade นี้ก็ยังคงอยู่ แถมวกกลับมากัดเอาเสียด้วย ตอนที่ผู้ใช้เปรียบเทียบรายงานทำมือกับรายงานอัตโนมัติ แล้วถามว่า “ทำไมตัวเลขมันไม่ตรงกัน ?”
3. Driving Adoption : อันนี้ปัญหาต่อเนื่องจากข้อ 2 นะครับ เครื่องมือ BI ที่หรูเลิศอลังการ ทำการวิเคราะห์ได้หลากหลายรูปแบบ drill-down, slice & dice, dashboard, และอื่นๆ บางทีมันก็ “เกิน” ความต้องการของผู้ใช้ับางคน แถมเครื่องมือชั้นดี มักจะมาพร้อมกับความอุ้ยอ้าย โหลดช้า ติดตั้งยาก ใช้งานยาก ต้อง online เท่านั้นถึงจะใช้ได้ ผู้ใช้จำนวนมากลองๆ ดู 2-3 หนแล้วก็หันไปบอกเลขาให้ส่งไฟล์ Excel ทำมือให้อย่างเดิมดีกว่า
4. Working through organizations : ปัญหาเรื่องภายในองค์กรก็มีส่วน อันนี้ไม่ได้หมายความถึงเรื่องการเมืองภายในนะครับ แต่แน่นอนที่องค์กรขนาดใหญ่ จะมีการแบ่งเป็นหน่วยธุรกิจที่แตกต่างกัน แต่ละฝ่าย แต่ละแผนก ก็จะมีความต้องการที่แตกต่างกัน เผลอๆ แต่ละแผนกมีเจ้าหน้าที่ IT ของตัวเองเสียอีก บางทีระบบงานที่แต่ละแผนกเลือกใช้ต่างกัน หรือใช้เทคโนโลยีต่างกัน การจะผสานข้อมูลของแต่ละส่วนงานเข้าด้วยกัน เลยไม่ใช่เรื่องง่ายๆ แถมถ้ายังมีเรื่องการเมืองมาเกี่ยวด้วย ยิ่งแย่เข้าไปใหญ่
5. There’s no one size fits all : ลักษณะรูปแบบการทำงาน วิธีการตัดสินใจของแต่ละหน่วยงาน ในงานแต่ละแบบ มีความแตกต่างกัน ความพยายามผลักดันให้ใช้ระบบหรือเครื่องมือชนิดเดียวกัน รายงานแบบเดียวกัน ในบางกรณีจึงไม่ใช่สิ่งที่ควรจะทำ ยิ่งองค์กรใหญ่ มีความหลากหลายมากเท่าไหร่ โอกาสที่ BI solution จะแตกลูกออกหลานมาก็ยิ่งมากขึ้นเท่่านั้น อย่างไรก็ตาม ถึงแม้จะเป็นไปไม่ได้ที่ทุกคนจะใช้ระบบแบบเดียวกัน แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าเราควรจะมีระบบ หรือเครื่องมือเป็นสิบๆ แบบที่ทำงานคล้ายคลึงกัน แบบนั้นงาน support คงปวดหัวตาย ประเด็นสำคัญคือการหาจุดสมดุล

ผมว่าแต่ละเรื่อง มีความเกี่ยวพันกัน และอาจจะมีดีกรีความยากแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร แต่ละธุรกิจ แต่ความท้าทายเหล่านี้ทำให้ปัญหาเรื่องเทคโนโลยีกลายเป็นเรื่องเล็กน้อยไป เลย แต่ถึงจะยากแค่ไหน ถ้าเราจัดการปัญหาพวกนี้ได้ ผมว่า BI จะเป็น competitive advantage ให้กับธุรกิจได้มากจริงๆ